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【“智慧”访谈】马睿:陕西广电网络微信营业厅与实体渠道互为补充、相互结合

导语:陕西广电通付电子商务有限公司总经理马睿直言,精准营销是智慧广电面向市场竞争必须要做的事。

  核心要求

  ·陕西广电网络微信营业厅于2014年9月建成使用

  ·微信营业厅绑卡认证用户达到105万

  ·陕西广电网络将继续聚焦基于广电大数据的客户经营工作

  ·以增值业务销售为主,陕西广电网络直播活动成果显著

  ·微信营业厅通过“小程序+公众号”双通道来承载客户服务

  ·线上操作+线下体验,实现用户价值最大化

  ·2022年线上渠道的重点工作是客户运营

  ·针对不同区域,本地化服务体现在三大方面

  ·用户交易量较2020年同比上升1296%,线上渠道在疫情特殊时期发挥着举足轻重的作用

 

  2021年年底,陕西广电网络微信营业厅上线了产品推荐功能。截止目前,由陕西广电通付公司自主研发的新版微信营业厅绑卡认证用户已达105万。

  作为陕西广电网络的全资子公司,广电通付从2013年成立就全面负责其线上渠道的建设与运营。陕西广电网络为何要构建线上渠道?依托微信营业厅都推进了哪些服务?未来如何借助大数据做好精准营销?带着这些问题,中广互联独家连线了陕西广电通付电子商务有限公司总经理马睿。

图为:陕西广电通付电子商务有限公司总经理马睿

  陕西广电网络微信营业厅于2014年9月建成使用

  中广互联:马总,您好。首先感谢您接受我们的采访。想了解一下此前陕西广电网络建立微信营业厅的初衷是什么?

  马睿:陕西广电网络微信营业厅是2014年9月份建成投入使用的在2013年的时候,公司电子渠道仅有网上营业厅PC端的客户服务,随着微信公众号和微信支付的广泛应用,我们发现微信公众号的服务优势及营销价值,适时地进行了研发建设。当时开通微信营业厅时主要考虑有三点,一是能方便用户少跑路,二是能降低公司服务成本,三是能促进业务营销推广。

  中广互联:主要提供了哪些服务呢?

  马睿:陕西广电网络微信营业厅以微信公众号为依托,将产品销售与服务进行了数字化。用户只要关注“陕西广电网络”微信公众号就可自助办理业务、获取我们的服务。

  具体来说,在微信营业厅,用户完成绑卡认证后,不仅可以自助进行充值缴费、产品订购、账户信息查询,还可以定期收到月度账单、欠费提醒消息,通过图文内容了解广电网络最新优惠福利,同时我们还有7*24小时人工在线客服及时提供线上答疑、故障报修。

  微信营业厅绑卡认证用户达到105万

  中广互联:目前用户有多少呢?

  马睿:截止目前,微信营业厅绑卡认证用户是105万。2021年全年,微信营业厅为超过800万人次提供了缴费订购、账户查询、业务办理、业务咨询等一站式服务,在线客服为超过100万人次提供咨询答疑、故障报修服务,践行了陕西广电网络“快速响应、全时受理、首问负责、明白消费、爱老助老、微笑服务”六项服务承诺,真正做到让用户少跑路、更便捷。

  据我所知,许多广电网络公司都有自己的微信营业厅,我们也会定期组织学习交流,汲取经验取长补短。

  可以说,作为陕西广电网络多层次、立体化服务营销渠道体系的重要组成部分,微信营业厅已通过信息化方式为客户提供服务,与实体渠道互为补充、相互结合。

  中广互联:对于微信营业厅的一系列服务,用户反馈怎么样呢?

  马睿:我记得2020年春节那会儿疫情突发,全民居家隔离期间,线下营业厅运营受限,微信营业厅为用户实时提供了缴费、咨询、业务办理,在特殊时期发挥了重要作用。此外,恰逢学校开学,我们又适时推出了“停课不停学”服务,获得了家长用户的一致好评。

  陕西广电网络将继续聚焦基于广电大数据的客户经营工作

  中广互联:通过微信营业厅推进的业务有哪些特点呢?

  马睿:个人觉得,微信营业厅提供的缴费、订购、查询类基础业务,体验流畅,手机操作简单,用户更容易理解;而微信模板消息推送,服务通知能力比较强,具备了一对一沟通的社交属性,让信息推送的触达率更加精准。

  目前陕西广电网络微信营业厅已聚焦基于大数据分析的智慧服务,从客户经营的角度出发,借助大数据的能力和互联网方式,主动向用户提供了更多的增值服务。

  中广互联:新闻显示,11月底陕西广电网络积极推进了电子支付渠道与大数据平台对接,通过大数据分析,在微信营业厅向用户提供精准的产品推荐服务。目前这个项目进展如何?如何更好地提供精准化推荐服务呢?

  马睿:这个项目上线一个多月,目前还处在试运营期,应用场景是:用户关注陕西广电网络微信公众号,完成绑卡认证后,在订购产品时,微信营业厅根据广电大数据系统对用户消费偏好、收视偏好、业务类型、终端等信息计算分析的结果,将合适的产品推荐展示到用户页面,满足用户个性化订购需求。

  接下来,我们还将继续聚焦基于广电大数据的客户经营工作。

  一是扩充渠道应用,在电视营业厅、企业微信、支付宝等渠道应用大数据,增强渠道的运营能力;

  二是加快对接大数据各功能模块,深入推进大数据在电子渠道的创新应用;

  三是丰富应用场景,将大数据技术运用到服务消息通知、客户会话等业务场景当中,做好用户价值提升服务。

  中广互联:陕西广电网络是否有大数据精准营销平台呢?基于大数据的精准营销助推了陕西广电网络的哪些业务呢?

  马睿:陕西广电已经建设了大数据精准营销平台,目前大数据平台对内提供两项主要服务:第一是发布系统服务,包括用户发展、营业收入、客服服务、产品订购等数据展现服务;第二是分析系统服务,包括客户画像、自助分析、主题分析等数据交互服务。

  从技术角度来说,该大数据平台可以通过标准化接口体系向广电移动营销APP、微信营业厅等提供分析结果,智能化实时推送,并引导开展“个性化服务” 和“客户维系”。

  以增值业务销售为主,陕西广电网络直播活动成果显著

  中广互联:据了解,目前陕西广电网络微信营业厅已推出了多场直播活动,您可否给我们介绍一下目前的情况呢?

  马睿:直播活动2021年我们已做了四次,以增值业务销售为主,例如推广广电爱奇艺、广电极光等专区产品。同时我们还有一些抽奖活动。

  中广互联:用户反应如何?销售量怎么样呢?这些货品都是什么呢?

  马睿:我给大家分享两个案例,介绍一下基本情况。

  9月17日,陕西广电网络“二十周年庆·917宠粉节”直播活动在“广电秦岭云”抖音直播间开播。活动中,我们推出了“订购秦岭云指定套餐充值9.9元抵99元”、“广电奇异视界四屏年卡299特价会员”,以及15款超划算产品。期间,公司副总经理张延兵亲自来到直播间为大家“现场带货”,推介广电网络优惠产品。直播中还开展了多轮抽奖,送出了iphone12手机、华为手表、肩颈按摩仪、MAC口红等礼品。

  据统计,该场直播累计观看人数达368万人次,互动点赞评论7万余人次,实现交易了成交额17.6万元,成果还是很显著的。

  另外,11月29日,我们又在“陕西广电网络”抖音直播间举行了陕西广电网络“20周年庆用户回馈抽奖”直播活动。这次直播邀请的是公司财务总监胡晓莱,为用户送出了iphone13 、TCL液晶电视、100元广电红包、爱奇艺黄金月卡等福利。直播间累计观看人数达1.6万,互动点赞28.3万次,互动评论数3315人次,同时也推进了公司的业财融合。

  微信营业厅通过“小程序+公众号”双通道来承载客户服务

  中广互联:相比于线下营业厅以及其他网上营业厅,您觉得微信营业厅有哪些优势?

  马睿:与线下渠道相比,微信营业厅不受时间和空间限制,可以随时随地为用户提供方便快捷的服务;对公司内部而言,微信营业厅可以分流人工服务压力,释放一线人员客户基础服务部分的精力,比如充值缴费、产品订购、欠费催缴等简单重复的工作,完全可以让微信营业厅等线上渠道承担,一线工作人员可将精力转移到更具价值客户经营工作中去。

  而与其他网上营业厅相比,微信营业厅通过“小程序+公众号”双通道来承载客户服务:小程序侧重自助业务办理,公众号侧重内容服务与粉丝互动,二者相互融合,灵活轻便,兼容性高,响应速度快、安全稳定。尤其是微信营业厅的各类消息提醒服务,例如账单、欠费、充值、订购、复机、退订等消息提醒,让用户可以实时了解账户动态,明白消费。

  线上操作+线下体验,实现用户价值最大化

  中广互联:陕西广电网络线下营业厅如何与微信营业厅更好地进行融合呢?

  马睿:线下营业厅目前已将微信公众号关注、绑卡认证作为标准动作,网格和营业厅人员会主动引导用户到电子渠道接受服务并辅导用户进行线上操作,帮助用户养成对电子渠道的使用习惯。

  线下营业厅对进厅用户更多是推荐他们去体验公司的新产品和新服务。遇到新品活动发布,微信营业厅一般是做公众号消息群发,鼓励用户去线下营业厅体验,最终完成转化。

  我们希望为用户在各类渠道中提供无缝衔接的服务体验,用户通过不同的渠道来了解广电产品和服务,并通过最便捷的方式下单购买,提升用户感知的同时,实现用户价值的最大化。

  中广互联:目前用户在线下、线上营业厅办理业务的比例大概是多少呢?

  马睿:目前,就充值缴费这一项业务来说,全省各地市信息化水平还不均衡,关中地区线上占比较高于陕北陕南地区。线上渠道比例最高地市约占全渠道收入的60%左右。

  2022年线上渠道的重点工作是客户运营

  中广互联:资料显示,2020年陕西广电网络上线了“微信电视”,基于线上服务陕西广电网络2022年将如何布局呢?还有哪些可为之事呢?

  马睿:微信电视可以借助微信公众平台开放能力,让用户通过“陕西广电网络”公众号和“秦云看点”小程序实现“大屏”与“小屏”的互动,在“秦云看点”小程序,实现语音搜索以及直播、点播的精准智能推荐、跨屏投放、节目预约及分享等多项互动服务功能,进一步实现了“大屏连小屏、小屏回大屏,多屏联受众”的新体验。这个项目入选了2021年全国广播电视媒体融合成长项目。

  2022年线上渠道的重点工作就是客户运营。陕西广电网络将通过深挖线上用户资源,打通公司线上、线下渠道,利用互联网工具提升业务宣传效果、降低公司一线人员日常工作量,构建立体化的营销渠道,服务于不同需求的客户,最终实现客户服务质量、用户ARPU值以及线上渠道交易流水的提升。

  针对不同区域,本地化服务体现在三大方面

  中广互联:针对不同区域,陕西广电网络微信营业厅是否提供了不同的本地化服务呢?

  马睿:是的。本地化服务主要体现在三方面:

  一是产品销售本地化,指微信营业厅在售产品根据用户区域不同推荐展示的产品不同,按照不同区域不同市场需求定制差异化产品,同时产品定价也给予地市分公司灵活的营销定价权;

  二是消息推送本地化,微信营业厅提供定向图文推送和定向模板消息推送,根据分公司需求向区域用户推送消息;

  三是客户服务本地化,包括自定义菜单设置区域专属,网格经理企业微信名片。

  交易量较2020年同比上升1296%,线上渠道在疫情特殊时期发挥着举足轻重的作用

  中广互联新闻显示,因疫情告急,自12月23日零时起,西安实行封闭式管理,西咸、长安、咸阳均已实行严格交通管控,非必要不出市。目前,陕西广电网络紧急推出有线电视免费看等一系列惠民措施,有力保障疫情防控。想了解一下陕西广电网络线上渠道是如何助力疫情防控的呢?可否分享一下当前的数据?

  马睿:此次西安疫情封控管理期间,陕西广电网络线上电子渠道在宣传方面推出了"有线电视免费看"、“防疫科普专区”等公益消息推送。累计制作并发布微信图文、海报共计:26套,累积阅读量:40.89万人次;通过抖音、视频号累计发布视频38期,播放量合计:431730次;企业微信客户联系数量大幅增加,单日最高达到:15750人,平均线上客户线上沟通次数有较大增幅,同时发表客户朋友圈892条;累积触达客户:53万人次。此轮疫情期间用户交易量较2020年同比上升1296%。

  线上渠道在疫情特殊时期,对业务办理、用户维护、宣传推广等方面工作发挥着举足轻重的作用。

  后记

  2020年3月,《中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》明确了数据是第五生产要素,大数据日趋成为一个和各行各业都息息相关的重要领域,全力助力各行业发展。

  聚焦到广电行业也不例外。马睿直言,精准营销是智慧广电面向市场竞争必须要做的事。“有线电视要推进‘千人千面’的精准营销,前提是大数据平台建设,通过数据服务于公司的经营分析、业务分析和用户行为分析,支持个性化内容推送,只有建好了大数据,才能为精准营销奠定基础。”

【责任编辑: 苗梦佳 】

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