中广格兰旗下网站:中广互联  格视网  卫星界  社区
登录注册

登录X

没有账号?  快速注册>

首页新闻正文

湖北广电网络多措并举全面推进“适老化”服务

导语:为切实解决老年人运用智能技术困难的问题,湖北广电网络多措并举,进一步优化营业厅服务环境、业务办理流程、电视UI界面等,强化适老化渠道建设,努力提升老年用户的服务体验。

  如今,万物互通互联、科技日新月异,年轻一代在享受科技带来的便利的同时,“银发一族”却常常因为“不会用、不能用、不敢用”而悄悄掉队。让老年用户更好地触及智慧服务所带来的幸福体验,成为湖北广电网络适老化服务工作的首要任务。

  为切实解决老年人运用智能技术困难的问题,湖北广电网络多措并举,进一步优化营业厅服务环境、业务办理流程、电视UI界面等,强化适老化渠道建设,努力提升老年用户的服务体验。

  营业厅篇

  营业厅作为对外社会服务的窗口,在适老化改造工作中负担着重要使命。

  增设适老化绿色通道,共建防疫适老“一条路”。如何精准有效地实施针对老年人的疫情防控,是常态化疫情防控的一道大题难题,也是必须答好的题。为此,营业厅针对老年人设置“无健康码”绿色通道,若老年用户有智能手机,导购员会指导用户进行扫码操作;若无,则由导购员帮忙登记相应信息,测量体温后进入营业厅。

  设置老年人爱心服务专席,织密适老服务“一张网”。设置专门针对老年用户的服务窗口,安排经验丰富、业务熟练、了解乡音的营业代表负责接待,减少老年用户业务办理时间。若营业厅较小无法设置专门的老年用户服务窗口时,导购员会引导用户在等待区休息等待叫号,及时提供相应的帮助。

  主动提供便民服务箱,拧紧适老关怀“一股绳”。在显著位置设置便民箱,提供老花镜、救心丸、创可贴等便利物品。大部分营业厅均设置了休息等候区供用户休息。

  保障适老助残通道,高举人文关怀“一面旗”。营业厅内外设置无障碍通道,便于有需要的用户安全入厅,对需要帮助进入大厅的老弱病残孕,我们会提供一对一贴心服务。

  客服热线篇

  “您好,湖北广电网络很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的吗?”96516细致入微,热情服务。这条热线在湖北广电网络与广大用户之间架起了一座坚实温暖的“连心桥”,倾听着客户的心声,传达着广电的关怀。

  目前,96516在全省已实现适老化“一键进入”功能,针对65岁及以上老年用户拨打客服热线96516,无需任何按键将直接进入人工专属坐席。各分公司择优选取经验丰富、业务熟练的客服代表作为老年人专席客服代表,耐心解答用户诉求,详细指导操作。若遇到用户不会操作时会派发工单至网格经理,由网格经理上门解决用户诉求。“线上+线下”的客户服务协同机制,实现热线平台与工单系统的“无缝对接”。“全时段、全人工、全过程”三全式适老服务,让老年用户真正感受到“足不出户”亦可收获贴心服务,同时也成为了96516热线的一大特色。

  产品篇

  产品是企业人文关怀的重要体现,湖北广电网络充分发挥大屏、渠道等优势,研发了充分迎合老年用户使用需求的内容、产品。

(默认版)

(简约版)

  简约页面,更清晰,更贴心。湖北广电网络推出新版电视UI使用界面,分为默认版及简约版。其中,默认版为面向年轻用户、符合互联网视频体验的瀑布流模式;简约版则专门针对老年用户设计,在界面观感方面,降低了界面整体底色明度的同时保证良好的颜色对比度;页面字体使用无衬线字体,轮廓清晰、内容醒目,可以有效避免老年人在观看节目时产生视觉疲劳。年轻群体流行的矢量化图标,虽然线条极简,但对于老年用户来说存在认知和学习障碍。因此在简约版中,更多使用了拟物化图标,这样的界面UI设计让老年用户在“图文配合”中,一看就懂,一用就会。

  在内容浏览方面,对内容板块进行重新划分,着重突出老年人常浏览板块——电视剧、电影、戏曲等,同时将点播回看等功能流程简化,避免多次跨屏寻找内容,充分迎合了老年用户的使用需求。

  智享语音,所见即可讲,所讲即可答。针对视力较差,或对传统遥控器多步骤操作不熟练的老年人,及对智能家居新产品感兴趣的年轻人设计了智能语音遥控器,真正实现电视节目“闻声而动”,轻松解决老年人识别困难等可读性问题。

  联动小度音箱,智慧生活好帮手。湖北广电网络定制版“小度”智能音箱与智能终端全业务平台对接,可以通过语音指令对智宝盒进行控制,实现换台、点播、回看等操作,让老年用户畅快享受智能AI科技产品带来的高质量晚年生活。

  “智能手环+广电云平台”,为银龄健康加装“安全锁”。湖北广电网络专门为老年用户设计的广电健康监测服务产品,是以“智能手环+广电云平台”为载体实现的一项家庭亲情服务。通过智能手环内置的物联网卡,可将老年佩戴者的体温、心率、血压、计步、定位等数据远程传输广电云平台,并对用户提供个人APP接入。佩戴者可通过智宝盒在电视大屏查看自己的健康数据,监控健康情况。其子女、亲人可通过手机(APP/微信小程序)查看佩戴者健康数据和出行轨迹,及时进行远程关怀。

  制定专属优惠,利民惠民暖民心。湖北广电网络结合老年人的收视喜好,推出老年娱乐、健康养生等老年群体感兴趣的免费电视专题专栏,并按区域制定老年人专属优惠套餐,供其自主选择,精准定向惠及广大老年人。

  培训篇

  适老化贯标工作是一项系统工程,湖北广电网络根据服务管理水平实际和行业特点,打造了富有湖北广电网络特色的适老化改造贯标培训体系。

  为贯标落实适老化工作要求,公司在全省上线了四大窗口服务规范教学视频,要求各分公司一线服务人员全员参训到位,并做好二次培训和抽检工作。截至目前共组织适老化服务培训582场,覆盖省、市、县、乡四级服务人员,参训人员达26145人/次。

  下一步将进行提升篇、创新篇和名师篇等多个培训课程,在相关培训课程中加入接待老年用户的注意事项和规范动作、服务话术等方面内容,快速推进适老服务规范化、标准化,为老年用户提供更为优质的服务体验。

  用户的满意是适老化改造工作最好的“打分器”。湖北广电网络坚持以“需求由用户提出,成效由用户评价”为基本原则开展适老化改造工作。截至目前,全省共成立专项服务组995个,赴5534个社区开展服务活动,为老年用户提供上门服务94908次,覆盖范围用户730007户。为不方便前往厅店的老年人用户提供远程视频人工服务31483人/次,高效及时的服务多次获得老年用户的感谢。下一步,湖北广电网络将围绕便民、利民、惠民的服务宗旨,继续巩固适老化工程,在全省范围开展老年用户大走访活动,充分听取老年用户意见建议,积极营造友好型服务环境,不断提升老年用户的获得感、幸福感、安全感,让人文关怀之花在荆楚大地常开长盛。

【责任编辑: 苗梦佳 】

推荐阅读

热门标签

作者专栏更多

关注我们

    中广互联
  1. 大视频行业最具影响力的媒体社群平台,重要新闻、独家视频、深度评论分析,推动电视行业与各行各业的连接。

  2. 电视瞭望塔
  3. 集合电视台、网络视听、潮科技等各种好玩信息。

  4. 5G Plus
  5. 专注于报道广电行业新鲜5G资讯,致力于成为广电行业有权威、有深度的5G自媒体平台。

  6. 4K8K
  7. UHD、4K、8K的最新资讯和最深入的分析,都在这里。

  8. 中广圈子
  9. 视频产业的专业圈子,人脉、活动、社区,就等你来。

  10. 格兰研究
  11. 我们只沉淀有深度的信息和数据。

  12. 卫星界
  13. 致力于卫星电视信息、卫星通信技术、天地一体网络应用案例、以及广电、通信等产业的市场动态、政策法规和技术资讯的传播。