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【网格管理】推行“保姆式”服务方式,不断提升网格化管理水平

导语:河北广电网络集团邯郸有限公司推行“保姆式”服务和“网格化”管理,在保用户、促续费方面发挥了重要作用。

  这两年,随着三网融合的不断深入,有线电视用户都不同程度在流失,这是不争的事实。用户是我们的根本,是我们的饭碗,如果出现用户“塌方式”的流失,即便是融合业务发展的再好,也是没有出路的。所谓“一体牢固,两翼齐飞”,缺哪一个都不行。河北广电网络集团邯郸有限公司在推行大客服体系建设、实行网格化管理中,大力倡导“保姆式”服务方式,保用户、促发展,实现社会效益和经济效益双丰收。

  2015年末,邯郸公司在充分调研和大量数据参考分析的基础上,采用条块结合的方法,合理划分区域网格,以负责安装维修的“金牌工程师”为主力,成立了6个城区工作站和5个农网工作站,2016年元月1日起正式运行。从公司层面上给工作站充分放权,工作站就是要一切以用户为中心,提供“保姆式”服务。所谓“保姆式”服务,就是把用户当做自己的衣食父母和“雇主”,把自己定位为“雇主”提供一流优质的“保姆”的角色,通过热心、精心、贴心的“保姆式”服务,赢得用户的信赖和满意,求得自己的生存和发展。同时,公司领导对基层(工作站)、二线对一线、工作站对员工,也要提供“保姆式”服务,让一线员工更好地为广大用户服务。公司对工作站的考核只有两个主要指标,即续费率和有效用户。在此基础上制定了一整套量化考核办法,将任务完成情况与工资挂钩,每月对工作站业绩进行大排名,并制定了激励奖惩措施,在完成公司下达的每月任务的前提下,分别对城网和农网工作站的第一名进行现金奖励。工作站的第一名不仅有现金的物质奖励,还有精神奖励。每月,公司领导会为第一名送去“流动红旗”,以资鼓励,为其他工作站树立榜样。同时,给倒数第一名压力,第一次挂“黄旗”警告,第二次挂“橙旗”预警,第三次工作站站长直接免职。公司真正做到“说了算,定了干”,有3名站长因工作不力被免职。

  邯郸公司推行“保姆式”服务和“网格化”管理,在保用户、促续费方面发挥了重要作用。

  一是接了地气。工作站就好比是一块块“责任田”,如果说以前对用户的管理是相对粗放式的,那么现在就是精细化管理。由于业绩与工资、奖金直接挂钩,员工的责任心大大增强,所以都能扑下身子去精耕细作自己的“自留地”,能主动和用户去接触,细心了解用户的需求,耐心解决用户遇到的问题,尤其是原来的“金牌工程师”到工作站以后,充分发挥了营维一体的优势,在用户最需要的时候出现,给用户提供安装维修服务的时候,向用户推荐其他业务,用户很容易接受,这就做到了事半功倍,一举多得。接地气还表现在,过去是我们制定什么优惠套餐,用户就被动选择什么套餐。现在是工作站掌握第一手资料,他们真正了解用户需要什么,什么赠品能打动用户,依据用户需求制定优惠套餐,这样用户的认可度提高了,办理量自然就大了。

  二是涨了士气。我经常把11个工作站比作插入竞争对手心脏的“十一把尖刀”,过去一提三大运营商,心里总是感觉人家厉害,我们干不过人家。但工作站员工在下小区与电信、联通、移动一次次正面交锋,并一次次大获全胜之后,员工的信心倍增,公司上下的士气高涨了。大家说,“狼来了”,怕什么!“狭路相逢勇者胜”,我们是更厉害的“狼”!

  三是增了人气。在小区里,用户隔三差五就能看到邯郸有线的红帐篷;用户遇到问题,一个电话,员工随后随到。用户感觉,有线电视真的不一样了!为了留住用户,工作站都在延伸自己的服务。有线电视用户相当一部分是老年人,和负责自己片区的员工慢慢熟了,有时候会直接给员工打电话:“今天从我这儿路过吗?能帮忙从美食林捎袋米吗”,员工顺道就捎过去了,类似的延伸服务还有很多,直接拉近了和用户的距离,续费成了自然而然的事情。呼叫中心经常接到用户表扬员工的电话,有表扬服务快的,有表扬夜里十点多还到家维修的,有表扬帮忙干其他活儿的。其实我们换位思考,用户选择你不见得就是你的产品有多么好,很多时候,他买的就是一种服务,一个舒心,我们提供的“保姆式”服务让用户感觉很称心,他们就会留下来,成为广电网络的“铁杆用户”。

  在集团公司实战营销地推活动中,邯郸地区取得了第一名的好成绩,总计实现销售收入1500万元。工作站坚持“保姆式”服务,强化网格式管理,在活动中发挥了“战斗堡垒”、“前沿阵地”的重要作用。随后,邯郸公司乘胜追击,将地推活动延续到了12月20日,我们将6个城网工作站和5个农网工作站分为两个战队,分别由公司2名内训师带队进行PK,每天将PK战报公布至公司微信群,激发员工比拼斗志。20天时间取得了不错的业绩,共计销售收入615万元。鉴于地推活动取得的成效,邯郸公司专门制定了2017年《四季地推实战PK擂台赛方案》,每个季度开展一次地推活动,将地推活动常态化。地推活动将由公司2名第一批内训师和4名第二批内训师、助教带队,分为攻擂方和守擂方进行PK。目前正在进行2017年第一轮地推PK活动,预计可以收入800万元。

  任何一个模式都需要在实践中不断完善。下一步,我们将采取更加细化、更加严格的措施,进一步完善“保姆式”服务,提高网格化管理水平。

  首先,强化制度的执行力。过去一年,我们还是对自己“不够狠”,有点心慈手软。2017年公司将加大奖惩力度,下狠心,动真格,进一步调动员工积极性。

  其次,把保用户、促续费放在第一位。说一千,道一万,留住老用户是硬道理,关键中的关键。新用户当然要发展,但成本比较高,保住老用户,基本就是纯收入。

  第三,要坚定不移推行“保姆式”服务。一方面,工作站要精耕细作“责任田”,充分发挥网格化管理效能。将任务分解落实到人头,细化任务,细化用户。每名员工要对自己负责区片的用户情况了然于心,家里办的什么业务,什么时候到期,即使是用的电信、联通的业务也要了解到期时间,以便提前上门沟通联系,为用户当好“保姆”。另一方面,呼叫中心、技术、人力等后勤保障部门对工作站也要进行“保姆式”服务,在数据分析、套餐制定、光纤改造等方面提供强有力的支撑。

  第四,要把延伸服务做到极致。实践证明,延伸服务已经成为黏着用户、留住用户的重要抓手,要进一步延伸服务的项目、范围,在延伸服务上下足功夫,让员工队伍涌现更多的金牌“保姆”。

(河北广电网络集团邯郸有限公司总经理  陈朋)

【责任编辑: 李思楚 】

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