中广格兰旗下网站:中广互联  格视网  卫星界  社区
登录注册

登录X

没有账号?  快速注册>

首页新闻正文

【争鸣】再谈保用户的五点思考与感悟

2018年09月03日来源: 中广互联独家 作者: 孙晓龙

  随着市场竞争的日益加剧,用户持续流失的行业大势仍未有所扭转,各地在保用户工作中绞尽脑汁、举步维艰,通过笔者关注的一些行业发展情况以及参与其中的切身体会,5点思考与感悟,与各位分享交流。

  1.执行力是核心动力。保户没有灵丹妙药,唯有脚踏实地,下苦功夫。各地都有不同的方案、文件、通知、要求,但无论如何,不能是一纸空文、空中楼阁。许多方式和方法都是普遍性的,都知道和了解的,最后的结果却不相同,就是在执行力上存在差异,毕竟破釜沉舟和心存侥幸、知耻后勇和破罐破摔的干法是不同的。当前已经是后知,但不能再后觉了。这就要求从管理层到一线员工,自上而下,统一思想,上下同欲,做真事、做实事,结果导向。这里还要说的是,投入产出比要考虑,重点是抓续费、抓回流还是抓新增,哪个更有效、哪个更有利于长远发展,要目标明确,不能大而全。

  2.包户到人是必备手段。执行力的前提是要强化危机意识、责任意识和担当意识,要杜绝保户中出现“空窗期”和“盲区”,要指标到人,考核到人,户户有人管、人人有户管。以前有网络覆盖最后一公里的说法,那么许多地方的网格化,这包户到人就是网格化管理体制机制上的最后一公里,必须要贯彻落实。绩效与用户直接挂钩,把用户当作自己的,而不是单纯的认为是公司的或者外人的,才能深耕细作,才能想方设法、千方百计,这是原动力。

  3.好的激励是关键因素。在保用户过程中,激励机制不可或缺,直指人心,往往是成败的关键。奖惩相结合,特别是惩罚这块,无论是绩效扣罚、通报批评、甚至是末位淘汰,这些终究不是目的,抛开事业发展的远大理想不谈,员工都是养家糊口的,如何让员工都有饭吃,这才是目的。现在越是难的时候,员工的获得感和满足感就越为重要,队伍稳定是未来发展的根基,如何能够留住人才考验着管理者的智慧。此外,好的激励也不是仅体现在绩效或者政策的压力上,还要一起研究方法,一起解决困难,思想的解放和及时予以鼓励和肯定,这些同样不可或缺。

  4.管理调度是保障举措。过程的可管可控,是保证结果必不可少的。各地均有不同时间节点、不同层级范围的经营调度会、经营分析会等,也采用了各种各样的报表及数据分析。其中应该变化的是将调度细分下沉。以网格化为例,将经营管理调度由一级网格下沉到二级乃至三级网格,进行分析排名,主抓“两头”,即最好和最差,实施奖惩。好的区域要树标杆、树基层榜样,总结经验,复制推广。差的区域即为“出血点”,要重点干预,尽快“止血”。

  5.服务质量是基本条件。服务应当说是有线的传统优势,在激烈的市场竞争中更是重要的砝码。如果说对产品品质颇有微词,但在服务上却容不得半点疏忽,其中服务时限和二次维修率是核心。服务时限中,响应时限容易被忽略,但却尤为重要,用户最紧迫的就是需要你先给回个话。而强调降低二次维修率,既能提高用户满意度,也是为营销等提供时间和精力上的保证,10%的维修和90%的营销是理想的配比。当然这些也不仅是一线人员的思想意识和技能问题,有线这张网的健康程度、硬件产品是否坚挺也是重要因素。

  以上是关于保户工作阶段性的5点思考和感想,这里没有提到产品的问题,因为都是些老生常谈,产品仍然是有线人和用户的双重痛点,理由不胜枚举。总之,“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,保户是行业共同的课题,需要大家一起努力!

【责任编辑: 白晶 】

相关阅读

本文关键词:

推荐阅读

新增评论

专栏作者

    作者专栏更多

    关注我们

      中广互联
    1. 大视频行业最具影响力的媒体社群平台,重要新闻、独家视频、深度评论分析,推动电视行业与各行各业的连接。

    2. 中广圈子
    3. 视频产业的专业圈子,人脉、活动、社区,就等你来。

    4. 卫星界
    5. 致力于卫星电视信息、卫星通信技术、天地一体网络应用案例、以及广电、通信等产业的市场动态、政策法规和技术资讯的传播。

    6. 格兰研究
    7. 我们只沉淀有深度的信息和数据。

    8. 电视瞭望塔
    9. 集合电视台、网络视听、潮科技等各种好玩信息。