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【争鸣】聊聊有线客服电话那点事儿

2018年02月26日来源: 中广互联独家 作者: 刘岗国

  在我们身边,用户有使用方面的问题或是维权,最快捷的方式便是打客服电话,希望通过客服马上得到解决。维护人员也天天面对客服电话的工单令票,客服电话的工作常常毁誉参半,也很难让各方时时刻刻都满意,辛辛苦苦却总落得左右不是。

  然而,做好客服电话工作,势必对单位形象树立,维护成本节约,营销环境提升,用户业务维系有着不可估量的巨大积极作用。实践已证明,客服工作注定是整个运营链最重要的一环。

那些关于客服的家长里短

  从用户角度,最怕过多的提示语音。就实际情况来讲,在线使用业务的老年用户占有很大比例,他们往往思维较为迟缓,语音提示繁琐时使得他们拨打障碍报修电话困难,导致其不能及时得到帮助,很多老年人提出来这方面的困惑。如何优化用户群体诉求系统,是值得思考的。往往用户认为自己的诉求没有得到足够重视,而解决有时的确受到时间等综合因素影响,因此积怨便发泄在客服身上。

  就维护人员,最介意是客服机械化的答录机行为。用户说什么记什么,可以精确到一字不差,可以非常准确地体现语气助词,丝毫没有在自己应有的能力范围及时提供建议性帮助,纯粹仅仅做机械的复制与粘贴。而有些问题比如线路连接,电源问题等等简单障碍排除是可以即时电话指导部分用户通过自己动手完成(除动手能力较差或不愿动手的),这类报修在实际中占一定比例。我们的客服职能不是“打字员”,了解些技术或许对于工作进步有益处。

  此外,很多误会往往仅仅因为内部相关岗位之间沟通不足。这种内部之间的沟通瑕疵,往往容易在外部导致用户误解,在内部,使客服与其它岗位之间产生不理解。实践中,往往仅仅只是在系统层面上进行派发和回填等工作,也大有“老死不相往来”的架势,双方都缺乏自身主动性去沟通和理解双方工作实际情况。此时一线维护人员及时回馈信息给客服也相当重要,双方都需设身处地为对方岗位着想。让沟通渠道再畅通些,沟通方式再亲和些。

客服电话要做点什么呢?

  1.常见两大基本功能

  (1)接纳用户各类诉求。通过客服电话途径记录用户意见和建议,业务使用障碍报修等诉求,做出客观如实记录。

  (2)派发工单令票。网络公司很多日常工作就是从接受工单令票开始的,要求客服准确及时地派发工单令票是客服的基本工作之一。

  2.延伸功能

  (1)业务和技术指导。对用户提出的一些关于政策、资费等业务疑问和咨询,并当下给予答复;同时,需掌握简单设备操作知识和故障判断能力,可第一时间予以指导(简单易操作的)。作为网络公司客服,毫无疑问应当具备行业相关地简单技术常识。

  (2)数据统计。营销层面即用户信息方面,客服往往掌握最新的客户信息资料,需做资料维护;运维层面即网络数据方面,报修资料和工单回填也都产生大量的网络运行数据,需要收集。

  3.扩展功能

  (1)品牌形象的推广。作为一线公众窗口,要接受来自各方面最广泛的监督,其好的服务态度和效果可令网络公司“声”名远播。语态言辞每天都具象的传达着公司对用户履责的重视度。

  (2)外呼业务营销。近年,外呼被更多单位重视,外呼营销大多分为两种场景,一是在用户拨打电话时,在其提完诉求记录后,推出新业务介绍;第二种场景便是根据记录信息,主动拨打电话推荐业务,因为该号码为用户提供过服务,再次回拨外呼抵触较小,沟通阻力会小,可信度相对较高。

  (3)进行数据的分析及相关建议提出。不要让客服鲜活的数据僵死在硬盘,盘活数据为营销服务,为网络基础建设服务。分拣数据,分析数据,客服对用户需求的感知最强烈,可以用一手资料提出工作建议报告,由被动工作转向主动出击。

  用户对拨打客服的体验和市场竞争两方面无疑对客服活动的多维度全面提升提出更多和更高的要求。仅做好基本功能方面的服务远远不能满足激烈的市场争夺形势。

理解和呵护客服岗位

  另一方面,一些用户偶尔会带着非正常情绪拨打障碍投诉,偶尔也会以非正常措辞伤及客服人员。

  对于用户,自然有急切解决问题的心理,作为经营者是不能评价其情绪的,这时需要我们理解客服难处,特别是对其心理方面产生的影响。客户岗位每天要面对的大多是“报忧不报喜”的情况,一早醒来便需要面对很多来自客户“抱怨”。因此,广电网络公司需求根据用户规模适时增加人工席位,有条件的安排心理咨询师舒缓客服人员的心理压力。不能仅仅投资和投入精力在业务技能培训,而忽视客服工作人员心理健康。

  客服是与用户沟通的一个重要的桥梁,需要我们好好建设,也需要我们好好呵护,既要严格要求岗位工作能力,充分发挥能动性,利用好这个渠道扩大宣传,也要认真考虑其岗位特殊性,为其创造积极良好的工作环境。

  最后要说一点,就是要以正确客观的心态面对用户反映的情况。就是说,人们很重视客服电话的多少,我们重视的目的是为了什么呢?

  客服电话少好吗?当有一天,屋子里的客服电话静悄悄了,我想,你会头皮发麻的,意味着,没有人在意你好还是坏,在意你是否需要存在。

  客服电话多好吗?自然要分情况,看什么原因。一些时候,可能认为用户投诉多就需要启动追责,或认为某某人或某某岗位工作不够努力等等。其实,细想,当你的业务内容多了,你的投诉总量自然是会多的,新业务需要慢慢完善并提供成长过程,这时就要学会分析投诉原因来看看是什么原因造成的,要改进哪里,要改进哪点,通过客观标准来准确评价相关工作效果。

  我们工作的焦点是用户体验,我们制定规则的目的不是追责,而是指向更好地为用户提供服务。善待每一个辛勤的岗位,善待每一位努力的员工。

  以上一些想法与工作体会,在此与大家做交流,希望相互理解和支持客服工作。

  新春之际,借此机会,祝各位广电同仁们工作顺利!身体健康!

【责任编辑: 李思楚 】

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