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【网格管理】我的网格工作日志——浅谈网格如何做好公司一个健康、高效的运营细胞

2017-11-20 13:19来源: 中广互联独家 作者: 刘岗国

  2017年9月18日,是我们分公司特别重要的一天,对我们亦是,这一天,我们网格化管理迈出了重要一步。在网格里,责、权、利被高度粘合,网格的未来和网格成员的未来变得密不可分。

  我组分管X网格,该片区由三个大片区组成,根据片区实际情况明确发展思路,我们采取先优化稳定网络,掌握网络运行数据,依托宽带业务的粘性为维系发展主要抓手之一,优化现有人力、物力、分前端对各个小区等资源的配给,先着力于网络基础条件较好和用户消费较好小区,继而循序渐进谋更大发展。

网格片区发展思路

  我们网格主张优化资源配置,优势资源优先配给业务条件出色小区,体现在宽带业务就是要集中精力发展条件好的小区,优化分前端机房反向端口配置,减小噪声对优质小区用户网络影响,提升用户体验,集中形成口碑效应后逐步规模化,从而使业务逐步覆盖全网。

  我们所辖网格的基本再可分三大片区,其网络特点、用户结构、业务重心等各有不同。如1片区现重心为FTTH光纤入户小区,周边围绕一批村建低层小区,维护以光纤入户小区为重点,业务重心暂以光纤宽带为主;2片区核心为集中新建楼盘,HFC网覆盖,业务以CM猫宽带为主,因此维护之重以提高电缆分配网反向稳定性为主;3片区老网络居多,明线敷设,分布低层建筑,以厂矿职工居多,出于对网络本底噪声等多方面因素考虑,暂时以维系现有用户和发展高清用户为主,逐步开展反向业务。

  对网格内成员要求,统一网格成员对网格运营的认识,初期基本要求是,无论营销和运维人员,必须熟悉和掌握网络基本情况,如网络路由,有源器件位置,设计指标,网络设计基本原则以及仪器仪表熟练使用等等,特别是仪器仪表很多功能需要进行全面开发使用。我们要求网格全部成员需具备一岗多能素质。网格组员心中要有两张网,即有形的传输网络和无形的客户网络。

  营销人员要向专业化发展,多学习营销专业知识技能,通过在销售实践中不断提高业务素质,为更好更及时提供为客户服务,需同时掌握基本维护和安装技能,能简单操作维护仪器仪表,排除室内普通故障;维修人员需要了解有线核心业务,逐渐锻炼营销技巧,特别是树立随时销售业务意识,脑子有营销意识时就更能体会用户想什么,维修才会真正愿意尽心,技能才会有更大提高,因此,我们杜绝毫无情感而刻板的维修态度。

  在网格外需做好的两件事,一是和片区物业管理单位建立联系,为业务顺利宣传发展扫清障碍阻力或期望寻求便利,二是加大品牌及业务的宣传广度和深度。我们业务发展目前瓶颈之一便是居民不完全了解现在的有线情况,很多用户意识停留在印象里,认为有线就是能提供电视节目。俗话说,好酒怕巷子深,有线还缺乏一定宣传,我们的品牌,我们的业务,太多太多人不知道、不了解,或知之甚少,因此我们网格的思路是多渠道、多纬度地毯式的宣传覆盖。我们就是要让居民们无论会不会办我们的业务,首先就是让他们知道我们有什么业务,在他们有业务需求时可以想起我们,最简单办法就是,我们可以以频繁的出现次数来促使居民有深刻之印象。我们就是要放下身段,扑下身子,深入小区、楼栋、单元。

粘住用户的心

  一切工作以用户为中心,全员下一线,地推、路演、扫楼相结合,做到用户关怀细致扎实,服务全网全程覆盖无死角,就是要“粘住用户的心”。

  对于网络公司而言,没有用户就意味着失去一切。我们始终围绕用户为中心开展运营工作,做到全员沉到一线,到用户中去的工作方法。没有调查就没有发言权,没有到用户中去,就无法了解用户为什么需要我们,就不明白用户为什么离开我们。了解市场,了解客户,不是在办公桌上,不是依赖百度搜索,是要走到社区中来。因此在这里我们这里,你可以经常看到公司领导在用户家给用户指导用户使用的场景。

  地推路演仍会是我们常用和主要的宣传方式,此外,我们电话回访用户征求意见力求做到户户必到,我们会适时组织本单位网格内、外员工有计划的逐一扫楼,目的便是主动询问用户对网络产品和服务方面的意见和建议,找到自己的不足,正视自己的问题,有针对性的及时做出改正、调整和服务提升。

  我们知道,做服务不能怕用户的维修投诉,怕就怕屡次投诉后都没有解决成效。领导要不能怕用户投诉,员工也要不能怕用户投诉,如果出现收视障碍时,用户不投诉,懒得投诉,那是用户已经对我们失去信心和耐心了,对于用户提出的收视障碍,我们需要尽力做到每一次彻底的解决,减少同类故障上门次数,而多测一个数据,多做一个接头,或许这才是解决网络故障方面的好办法,提升服务或许就是多动一下手,多流一点汗水。

  发展业务前表现的积极和笑容可掬态度和用户交费后出现需要解决问题时缺乏耐心的情况,是很多时候容易出现的,这很容易伤到用户的心,因此,我们要杜绝服务两面性,好口碑的服务要是持续不间断,覆盖每一个环节,每一天,每一个用户。空间上,我们的服务要覆盖每一个社区楼宇,时间上,我们的服务是从踏入社区第一步已经开始,去赢得用户的心。

如何看待人员数量以及网络基础情况与业务发展之间的关系

  营、安、维是网格三项基本工作。发展业务需要人力,业务越来越好势必增加安、维压力,对于人员较为稳定的网格组来说,如何解决这个矛盾呢?我想,办法只有一个就是提高单兵能力,网格组员要逐渐成长为单兵营维能力较高的个体,人的精力能力体力是有限或是说受限的,各类网格数据要有目的性采集和利用,提高网络故障预防能力,多手段降低维修率,提升网络传输质量。

  网络稳定是营销的基础,营销是网络稳定后的必然工作,效益是网格管理终极目标之一。我们既不能顾虑太多发展等网络升级后再发展业务,也不能只想业务而忽视网络基础和现有资源实际情况。两手都要抓,都要硬,我们才能有更好未来,网络运行不稳定,再多人也将疲于奔命应付维修,营销就无从谈起,用户体验不好,维系便是空话。网络稳定,一是必须机房稳定,二是有源器件的稳定,三是分配网稳定,四是维护人员维护思路正确。网格需就此四个方面下足功夫。接下来,我们要从各个方面来收集网络运营相关数据,逐步建立起网格网络运行和客户资料数据库,充分利用数据来进行网络的管理维护以及营销工作。

某社区活动案例分享

  1、要重视与物业等相关单位的合作。在确定该在社区路演后,我们先与物业公司做了耐心细致良好沟通,确保了活动顺利进行。

  2、活动选址很重要。为了获取人流量,我们选择活动地点为人们必经的小区大门口,而不是小区内,目的在必经之路让更多人出入留意到我们。

  3、业务预热:随后我们在前一周左右,在小区各个入口和宣传栏不断贴出宣传海报,确保每日居民可以看到活动相关信息,使宣传海报在活动前期不间断的出现在小区居民周围,引起居民注意。其间,对在网注册用户进行电话回访告知。在活动前两天,我们协调公司各部门同事开始在小区门口,及居民日常生活消费的菜市场大量散发宣传海报,宣传业务内容和活动时间、地点,加深居民印象和对业务有初步了解。

  4、践行承诺:活动当日,雨不期而至,因为已经确定时间,并广泛的告知社区居民,我们认为信守承诺才能赢得用户认可,无论居民来不来,我们必须到场。万万没想到的是,我们冒雨现场服务,用户也热情高涨,从活动两日业务效果足以看得出用户还是信任我们有线的实力和服务的。

  5、及时和耐心是最好的服务。产品同质化后,情感维系尤为重要。如何对待用户,是网格要根本上解决的问题,耐心细心是赢得用户尊重和认可的一个法宝。我们采取现场受理交费安装和上门安装后交费办理结合,特别是先安装开通教会用户使用再收费的办法,使很多用户转网成为我们用户,我们还发现,服务好一个用户,他们就介绍给朋友,好的服务现身说法的宣传,我们比以往更注重安装时细节问题,诸如整理优化好线路,用扎带理顺,摆放整齐,提供使用建议,耐心教会用户使用电视机如何切换信号源通道,找到并介绍他感兴趣的频道,调试好无线路由器,用户马上能体验到。把用户当朋友,工作起来便会快乐一些,在快乐的氛围中完成工作,尝试和用户建立起友谊的情感,用户体验的服务自然会是不同的,用户也必然回馈以信任。

  期间,我们每安装一户必检测入户电平值,这样积累起来我们就能判断全网运行状态,并及时发现网络问题处理在萌芽状态。业绩和激情通常是相互成就的,越有业绩越有激情,越有激情越有业绩。虽然下着雨,秋雨泛着凉意,但受理业务接二连三,你可以看出现场冒雨活动的几位女同事是快乐的。因为后续服务持续提升,该片区现业务已得到持续发展。

下一步工作

  作为运营的一个个细胞单位,网格今后的工作要迈向精细化,向精细化要效益,所谓精细化落实在网格的实际工作就是要细致的梳理和维护网络,学会和本地域内的居民做朋友,培养业务增长的土壤,充分了解用户习惯和需求,学会针对需求来做太原有线业务,同时,更精准的为公司制定政策方案等做好信息的如实及时反馈。网格接下来的工作仍有许多事需要仔细的想,有许多事需要认真的做,很多想法和办法也需要通过更多实践来检验。

  简述大社区(虚拟社区/准物业)运营思路:网格里像一个社区,社区里会有各种需求,我们通过本地化网络俨然成为时时刻刻在业主身边的服务者,网格服务又更进一步密切了与业主关系,生活中需要各种服务,我们是否可以去尝试更多可能性呢?

  如何做一个健康的公司运营细胞呢?以上一些近期工作心得体会,讲出来在此大家一起分享讨论、一起共勉。

(中广互联专栏作者 刘岗国)

【责任编辑: 李思楚 】

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