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【集客专题·收官】集客业务发展之独孤九剑,等你来过招!

2017-04-25 17:20来源: 中广互联独家 作者: 孙晓龙

  编者按:

  有很多读者反映,他们想了解全国各地广电的集客业务情况,建议把全国好的经验、案例都拉出来“遛遛”,想有更多的借鉴和学习。于是,中广互联开始征集全国各地集客业务资料。于是这个专题整整持续到了第三周,还有很多地方的稿件预定了位置,正在整理撰写中。行业对于集客业务的关注热情,我们有些预盼,但是集客业务有这么多成功的案例和非凡的成绩,是我们以前没有系统报道过的。

  通过这个专题,让我们看到广电网络一把手牵头挂帅上阵;公司上下同心作战;技术、服务有力的支撑;广电网络品牌的树立;业绩节节攀高;国家政策、资金的支持……在广电网络一片唱衰声中,让我们看到了沙漠中的绿洲,黑夜里的明灯,一片春的生机勃勃……这并不是假象,各地盈利数字不会作假,也许是少数先进地区的做法,大部分地区的集客业务还是空白,但这也正是我们此期专题的目的,为行业提供现成的经验,案例,甚至详细的做法、各种注意问题,手把手的指导……

  因为进度安排,此专题不得不暂告一段落,我们以中广互联专栏作者孙晓龙的一篇提纲挚领的文章,为此期专题画上完美的句点。但集客业务永不停歇,我们随时张开双臂,迎接您的来稿,视行业的成绩和经验为无价珍宝。

  当下,皓月当空,但有线四面楚歌,砥砺前行,转型升级中,寻觅发展突破。除去基础有线电视、宽带和高清双向业务,近年来火热的集客业务,无疑为有线的生存和发展,拓宽了道路,成为新的增长点。集客业务如何发展?全国成功之例不胜枚举,也是各有地方特色,但有些共性的东西值得总结和推广,笔者耳濡目染,思来想去,亮出独孤九剑,等你来过招。

  1.口碑效应。有线历来有“党网”属性,即便是在互联网快速发展的今天,有线网仍然是最稳定和最可靠的,这也是与竞争对手相比最大的优势之一。有线多年的网络建设和安全生产要求,有足够的经验积累,特别是在一些关键时期,尤为重要。因此,在与无论是政府还是企业合作时,这点应突出强调,为合作洽谈成功增加砝码。

  2.客户关怀。相对于公客用户来说,集客客户需求较为集中,应“精耕细作”,勿以事小而不为。除了提供好服务,要有“解燃眉之急”的意识,锦上添花固然好,雪中送炭更重要。合作不是短期行为,需要长期规划,对客户未来的业务规划,发展方向都应掌握,以便于深度挖掘其需求,与自己找到契合点,深度参与最好,助推发展,才能形成长期稳定的合作。

  3.上下贯通。许多集客项目,在分公司、县级公司层面,推动和实施难度大,这时候就需要上级公司“破冰”,与客户的总部、总公司达成战略合作关系,之后自上而下推行。上级公司和下级公司也要保持一致性,要有统一领导和统一规划,还要当好老师,做好辅导。此外,公司内部各部门、人员,要形成合力,一旦业务接到手,在策划、洽谈、实施、维护等各环节,群策群力,共同努力,不能让集客业务部门单打独斗。

  4.注重宣传。在一个项目合作成功之后,不能使其归于平淡,要发挥“余热”。这就需要进行宣传,内部总结分享固然重要,但不应仅限于此,更重要的是要在客户“朋友圈”里进行宣传,广而告之,毕竟很多时候同行之间还是会存在不甘人后的“攀比”。同时,可以进行横向拓展,某一区域性质的合作,引入客户上级或者其他区域,例如作为先进经验在客户内部被推广,当形成了一定影响,本区域的客户关系也会更牢靠。

  5.市场倒逼。集客业务对技术、平台、网络的需求更高,更不能坐、等、靠,因此不能等什么都成熟了,才发展,这样只会延误战机。产品做好了,体验好了,再营销,再发展用户,往往会成为托词,也是不好的秩序。相对于一线市场部门来说,后台支撑部门也必须加强市场竞争意识,快速反应是最基本的要求,不要让客户满怀希望来了,最后失望而归。到时候损失的可能不止一个客户,甚至是一个行业圈。

  6.链入到应用。集客业务发展方向应由附加值低的线路租赁业务向附加值高的应用层服务转变。可以将视频监控、视频会议、无线WIFI等典型应用层项目作为突破点,复制项目成功经验。要加大融合“智慧行业+集团客户”,推动双向平台内容发展,必要的,可以由特殊性向普惠性转变。一方面,增加面向内部的智慧产品内容,实现项目内部应用的扩充。另一方面,通过与双向平台结合,以“内部应用+外部延伸”的形式扩大项目应用范围。

  7.第三方关系。集客业务,特别是智慧社区类业务,除了与客户的两者关系外,第三方同样重要。有线是做平台,搭好台子,与厂商的关系,不是简单的甲方乙方,而是要调动其深度参与这些具体项目的积极性,你是我,我是你。甚至在条件成熟的情况下,可以将运营交给更为市场化的社会公司,形成客户、有线和厂商或公司的“三角关系”。

  8.区域集成。提供的服务不应仅局限于有线自己的一亩三分地,要有“统”的思想和意识,既然与客户达成合作了,已经进门了,为何不多做点有利可图的事情呢?来点管家保姆式的想法也不错。以智慧社区为例,尽可能将周边与居民相关的商家等纳入进来,给他们在平台上安家,打造生活圈,研究好商业模式,就能落地。

  9.能力建设。相对于竞争对手来说,有线需要尽快提升能力。一是在关注自身的同时,充分研究竞争对手,期中章法和套路最为重要,失败的教训让人刻骨铭心,但也会使你成长得更快。二是增强自身的硬实力,也就是要争取更多的资质,这是基础,是准入门槛,很多时候更是优势。这里的资质并不仅限于有线这一行,而是要拓展、要更多。三是专业队伍的打造。集客业务无弱兵,人是取得成功的根本保证。市场竞争和服务领先意识必不可少,专业化和持续学习的能力同样不可或缺。集客团队成员,人人都应当有项目经理的素质和能力。

  总之,公客和集客两翼齐飞,有线明天会更好!

(中广互联专栏作者 孙晓龙)
 

【责任编辑: 李思楚 】

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