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【3.8特别报道】铿锵广电花(姊篇)

2017-03-07 21:30来源: 中广互联独家 作者: 路红梅

  3月8日是国际妇女节,在这个特殊的美丽日子里,中广互联编辑部推出介绍广电“娘子军”的姊妹专题。本篇都是广电行业一线女员,她们是最美丽的广电花,她们用自己的青春年华,在广电一线谱写着自己动人的故事,用自己的勇敢、细心、耐心、善良默默绽放,她们的存在,让我们感受到广电服务业不仅有汗水、泥水,还有美丽、柔软的一片芬芳。在今天这个特殊的日子里,祝福她们——铿锵广电花。

李岸:云南亚练乡维护站站长


图注:李岸每天用自己的双腿丈量着云南这块她热爱的土地,挨家挨户上门收费,问候用户

  她叫李岸,是有线电视用户口中的“我家姑娘”。她是云南广电网络集团有限公司临沧分公司永德支公司亚练乡维护站站长。1995年,18岁的李岸分配到云南亚练乡负责有线电视网络维护,至今已有22个年头。李岸从最初的专业不对口,通过不断的学习和积累,如今已成为数字电视、互联网、户户通的接入安装,到各种故障的排除、设备的维修的行家里手。

  亚练乡是一个少数民族杂居的山区乡镇,两万多人口,大山重重、交通闭塞,文化娱乐活动单一,电视节目是亚练乡老百姓获取信息、了解外界最主要的方式。李岸每天都在为这个小镇的5000多户群众能看上电视节目而忙碌,一个人撑起了亚练乡维护站的安装、维护、收费工作。李岸和她的广电网络服务工作已经深深的融入了亚练乡老百姓的心里。


图注:李岸成为云南广电网络集团临沧分公司第一个能爬电杆的女职工

  亚练乡山路多,外出维修时工具不便携带,因此背篓成为李岸走村串寨的专业工具箱,每次外出工作都背着背篓;几年前的一个夜晚,雷雨交加,线路上的一个放大器坏了,用户的报修电话一个接一个,而工程队正好在其他乡镇抢修,从未爬过电杆的李岸向当地电信所借了一副脚钩,毅然爬上电杆处理了故障。从那以后,脚钩成为李岸背篓里必备工具,而李岸也成为云南广电网络集团临沧分公司第一个能爬电杆的女职工。

  在一次巡线时,李岸爬上电杆处理光缆上的藤条,蚂蚁爬了李岸一身,实在熬不住了,李岸慌乱中把脚钩甩掉了,从几米高的电杆上滑落到地上,手脚多处擦伤,从那次以后,李岸背篓里多了一条绳子,李岸把它称为安全绳。背篓、脚钩、绳子,就是这三种简单的工具,陪伴李岸走村串寨。

图注:李岸每次出门,随身携带的不是时髦的包包,而是背篓、绳子、钩子……

  有一次,亚练乡连日暴雨,山体发生滑坡,电杆倒了两根,传输电缆散落在313省道上,得知情况的李岸冒雨赶到现场,现场已经造成了交通堵塞,若不及时处理,将造成更大的损失,瓢泼大雨中李岸找了根竹竿把电缆一个人撑了起来,就这样一个人默默的在路边扶着竹竿,过往的司机都会不解的看着她,多半都以为这姑娘傻了。一个多小时后雨停了,工程队终于赶来栽好电杆,交通恢复了正常,李岸保住了传输电缆。

  现在李岸一个人负责乌木龙和亚练两个乡镇有线网络的维护,她除了是位优秀的电视网络服务员,还是一位16岁女儿的妈妈,家里还有近八旬的婆婆,女儿在离她100公里以外的县城读高三,丈夫在离她30公里外的地方工作,她每天除了工作,还要照顾婆婆。

  因为李岸经常走乡串户不在家,女儿基本上是丈夫一手带大。我问:“您家人支持您的工作吗?”李岸没有直接回答,让我看了一段她女儿的日记。

  “我眼中的妈妈:别人都说妈妈像个男人性格,因为我妈妈做任何事情都豪爽,我妈妈也是篮球高手,可是在我心里,我妈妈很温柔,妈妈只要一有空就给我讲故事,教我学英语,陪我做游戏,教我做手工,给我织各式各样的毛衣,我的妈妈还会用几元钱的碎布给我做一套漂亮的衣服,我的小朋友们都很羡慕我有个能干的妈妈,妈妈在我很小的时候就老出差,很少有时间陪我,可是我知道我妈妈爱我,妈妈给我说,他在外面学习的时候不敢抱和我一般大的小孩子,因为妈妈想我……”


图注:李岸有一个幸福的家,在外面工作时豪爽的她,在家里却是一个温柔贤惠的小女人

  李岸的动人事迹还有很多,比如为不识字的用户和孤寡老人上门讲解遥控器的用法;比如为看不懂字的老人画操作详图,比如每晚到片区为模转数的老乡做思想工作,安装机顶盒……除了工作,李岸还帮他的乡亲们买药,买好吃的,帮他们整理地、喂猪……乡亲们也会把土鸡蛋,香肠,水果塞到她手里。

  一点一滴,她的热心和工作精神渗透到用户心里,当她因为工作调动离开亚练乡时,几位有线用户拉着她的手哭了……李岸开打趣地说:“每调走一次,我就跟灰太狼一样重复那句话:我还会回来的。” 

唐桂琴:贵州广电南明区分公司青云路营业厅班长

  在贵州广电网络南明分公司青云路营业厅,有一位班长叫唐桂琴,虽然年仅37岁,但因为做起工作来张弛有度、进退有方,被同事和熟悉的用户亲切地称为“老唐姐”。


图注:在营业厅里,留下了许许多多老唐姐感人的故事

  唐桂琴任职期内,在《首问责任制》的基础上,推出了营业厅现场管理、营业厅业务处理规范等规章制度,就窗口工作的职责,业务受理、咨询,用户投诉等作了详尽规定;将全体营业员的姓名、照片、工号统一对外公开;设立了《用户意见薄》、意见箱,确保用户能够公开、公正、公平地评价营业员的服务质量,并特别要求简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理,以服务时限推进《首问负责制》的具体落实。

  “老唐姐”作为团队的领头雁,365天如一日,用实际行动为员工做表率、用真心为用户服务。在分公司和所辖服务范围的用户中,经常会听到她热情服务、贴心服务的故事。

  因为年轻人忙于工作,到广电网络营业厅办理业务的大多是中、老年人。因此,在“老唐姐”的提议下,青云路营业厅结合实际开展人性化服务,配置了雨伞、针线盒和常用药品,以备急时之需。

  去年7月8日,“老唐姐”留心到一名50多岁的阿姨捂着肚子坐在营业厅的座椅上,脸色苍白、头冒冷汗。她马上迎上前去询问,对方因为老胃病犯了,所以很难受。恰巧营业厅的紧急小药箱里有她平时服用的胃病药,“老唐姐”立即端上一杯温水,让她将药服下,并通过电话联系到她女儿将其接回家。

  去年的3月份,有一位残疾人到营业厅吵嚷,提出无理要求,“老唐姐”一再好言相劝,但始终没有效果,对方反而做出过激的行为,直接爬到柜台上拉扯、踢打营业员。为避免同事不受伤害,“老唐姐”用自己的身体挡在前面……最后在“老唐姐”的努力下,终于安抚用户情绪,化解了矛盾……

  在青云路营业厅,打开营业厅的《用户意见簿》,满是赞赏的评价,其中有一条最引人注目:在青云路营业厅,我切身感受到有线电视服务的温暖,希望更多的广电网络一线服务人员能以你们为榜样,为广大用户提供更贴心的服务。

贵州广电网络公司96789客服中心“红色娘子军”的故事

  贵州广电网络公司96789客服中心是一个由100多人组成的年轻团队,女性占比达95%,是该公司规模最大的“娘子军”。在外人看来,话务是平凡而又再平凡不过的工作,但这些“娘子军”却在平凡的岗位上认真践行公司“执行至善、用心服务”的宗旨,认真解答用户的每一个问题,用自己的真情和汗水温暖着用户的心。去年3月,该中心获贵州省通信管理局、贵州省妇联授予“巾帼文明岗”称号,10月获“2016金音奖·中国最佳客户联络中心奖”,她们已经成为贵州广电网络的“窗口”和“服务名片”。

  尹大敏(右三):贵州广电网络公司96789客服中心投诉组组长。“只有保持良好的心态,才会收获良好的效果”

  郭奇(左二):贵州广电网络公司96789客服中心回访组的一员,在日常工作中,她的工作因“精、实、细”被传为佳话。“只有坚持以用户为中心,从大处着眼、小处入手,才能将服务做精、做实、做细。”

  吴莹(左三):贵州广电网络公司96789客服中心营销组的一名员工。“只有站在用户的角度看问题,才能得到用户的理解”

  彭婵(右一):2006年进入贵州广电网络公司至今,从事过话务员、电话营销、投诉处理、质检等工作,目前是现场管理岗位,主要是协助部门领导做好客服中心的管理工作。由于工作积极肯干、上进心强,曾先后获得该公司“抗凝冻保畅通”先进个人、“年度先进个人”;部门职业素质演讲竞赛三等奖、部门年度“先进个人”等荣誉。

  马婕(左一):曾是一名英语过专业八级的高中英语老师,因为对广播电视事业充满向往,后来选择了广电网络。在客服中心主要负责质检工作,别看她外表恬静,但在工作质量把关上,她却毫不含糊,非常严格。

  刘芳(右二):2014调到96789客服中心。她刚开始做话务员时,还有点不太适应。因为年龄的原因,普通话是一个难关,还要倒班,而且有时还会无端遭受用户谩骂,严重影响情绪。但出于对工作的热爱,她坚持挺了过来。

河南有线平顶山分公司的前台和后台两枝广电花

刘晓庆:河南有线平顶山分公司广电营业厅营业员


图注:刘晓庆总是耐心地为用户讲解、解答任何问题,小区现场活动推销更是一把好手

  刘晓庆是营业厅一名普通员工,标准的普通话,亲切的言语,对用户认真耐心的讲解,受到用户的高度评价。而且无论是营业厅工作,还是到小区现场做活动,刘晓庆走到哪儿都是提升业绩的一把好手,她尤其擅长精准营销,例如对年纪大的老年人,他们没有宽带需求,刘晓庆总能通过再次询问发现用户家里深层次的情感需求,把广电适合他的产品推荐给他们;她工作用心,河南有线的各个频道号,她背的滚瓜烂熟,后台电影库及时更新的电影,她都能准确无误的推荐给每位用户;集团组织的考试,次次都是名列前茅;营业厅结账算账最快且无差错。

  她是营业厅一名普通员工的代表,每天认真做好自己的事。海尔集团总裁张瑞敏有一句名言:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡”。

谢新晓: 河南有线平顶山分公司网管中心专家级员工


图注:谢新晓技术过硬,工作认真负责

  谢新晓技术全面,对于数字电视技术有深刻的理解和见识,设备厂家交汇的技术,她能保证在最快上手的同时保障设备正常运转。谢新晓在工作中任劳任怨,从不托词。机房设备从安装之初,到测试数据再到正式交付,谢新晓总是从头跟到尾,机房调试设备经常是在凌晨,谢新晓总是跟大工作在一起。而谢新晓从不找托辞借故不来,她总是和大家一起工作。她最喜欢的一句话是“倾材足以聚人,量宽足已得人,身先足以率人,律己足以服人,得人心者得天下。”

王茜:河南有线商丘分公司营业厅主管、工会女工委员

  营业厅是联系用户的桥梁和纽带,在营业柜台前,就是身处在公司的服务窗口,代表的是河南有线商丘分公司的形象。王茜的名片是微笑,仔细聆听耐心劝解,不推诿扯皮,尽其所能为用户提供方便,解决问题。


图注:微笑、仔细聆听是王茜的工作名片

  

重庆云阳分公司忙碌在一线的女员工

  在2-6月期间,重庆云阳分公司开展高清互动终端部署1万台活动,营业员熊维伟积极参与到其中。(上图)

  月底,月初,依旧的忙碌,依旧能够做到有条不紊,计划财务部刘江华在繁忙中找到自身的价值,在加班中有所收获。(下图)

安徽滁州营业厅美丽的女员工

  当时一位老太太来营业厅办理移机业务,出门的时候在门口停了下来,一位营业员赶紧上前询问,得知老太太腿脚有毛病,营业员一边安抚老人,一边伸手搀扶老人出门,安全的把老人送至门外,营业员递上服务卡片,告诉老人,行动不便可以不用亲自来营业厅办理业务,以后可以直接拨打服务热线,会有专人上门提供服务。老人对我们的贴心服务赞不绝口。

  结语:我们看到的只是这个行业这个群体的一个缩影,还有很多很多像她们一样默默奉献在一线的女员工,她们代表了广电服务行业的形象,是我们的窗口,名片,在女神节这个美丽的日子里,祝愿她们尽情绽放,开放出更绚烂的花朵。

【责任编辑: 魏书勤 】

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