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【火线评论】提高用户“续费率”也许没有那么难!

2017-02-07 16:27来源: 中广互联  作者: 孙晓龙

  从垄断走向开放竞争,有线正经历着前所未有的压力和挑战,最近一项数据显示,三大运营商 “IPTV+互联网电视”用户已经超过1亿,而全国有线双向用户仅6000万出头。显而易见,在移动端拼得你死我活的三大运营商,分有线的蛋糕已纳入发展战略,形成常态。

  无论抢占的是主终端还是副终端,有线用户的流失趋势毫无争议,用户“续费率”成为关乎生死的指标,这绝不是危言耸听,某地有线半年10%的用户没了,是何等的恐怖!没有了用户就没有了发展的可能,如何保留用户,如何提高“续费率”,从最基本的出发,往往就能很好的解决问题。

  1.坚定信心。面对愈发恶劣的市场环境,首先要积极面对,不能丧失信心,不能自乱阵脚。其实想想,电信运营商的人并不是什么三头六臂,都是些普通人而已,只是他们的思路想法和所作所为,更有一种市场竞争意识在左右,将饭碗小心翼翼的捧在手里永远比装在裤兜里更安全。有线不缺少技术过硬、头脑灵活、敢打敢拼的人才,旧的机制体制会埋葬,但随着不断的变革,这些人必将厚积薄发。

  2.主动出击。有线不代表夕阳西下,并非没落的贵族。竞争对手尚且单打独斗、互相残杀中,有线更哪有被动挨打的理由。基于现有国内网络条件的现状下,宽带视频被人诟病不已,但这并不能成为有线沾沾自喜的理由,而应被认作是难得的,发展的最后的窗口期。同时,虽然各种有些唬人的捆绑套餐层出不穷,但用户始终是算小账的,用不着的那些功能,再便宜都不会有人买账。

  3.由外向内。还是意识问题,现在很多地方都进行用户大走访,倾听用户的意见,的确是一种好方法。但在做用户分析的时候,不能一味强调外部原因,内部原因分析同样重要,这就包括意识态度、管理效能、人员素质等等,特别是以前提到过的意识态度,是否有破釜沉舟的决心,是否想“死而无憾”。

  4.三个关键。用户用不用有线,归根到底还真是有线说的算,如何能说的算,无非就是产品品质、网络质量和服务水平,看似老生常谈,实则不简单,可以说到现在也没做好。

  从产品上说,平台、终端和内容。提供给用户的绝对不能是试验品,功能多不是好事,只要好用够方便,用户是不会说你落后的,炫技般的堆砌,体现的只是“伪人性化”,小米设计理念“物质越少,人性越多”的理念应该提倡。而就内容来说,传统的电视节目早已不能满足用户的需要,甚至会遭到用户的抵制,泛娱乐、IP、视频直播等并不是互联网的专利,如何合理合法利用,值得研究。此外,终端产品型号、软件版本要尽量统一,不然折腾了用户,也折腾了自己。还有价格,三大运营商终端采购价格就是标杆。

  从网络质量上说,有线的管道路由资源有着得天独厚的优势,网络在于维护而不是维修,“工匠精神”应贯穿于各个环节,例如勘察、设计、施工、后期运维等。而目前最让用户斥责的是宽带,原因无非就是上网掉线、看视频卡顿、下载缓慢等,这些不能指望那些同床异梦的合作,根本上还是要寄托于内网建设,增加内网流量,加强“网管”,以重庆有线为例,重庆有线已经在某种程度上改变了其宽带用户的上网习惯,从而能够将越来越多的流量留在网内。

  最后说说服务,市场竞争下,必定要服务领先,联通一个“480”承诺,紧紧抓住了用户的痛点。再以京东为例,当天下单当天到货,已经成为最大的卖点和杀手锏之一。因此要尽可能的缩短服务时限,减少用户等待时间,应是第一要务。同时,有线的服务,就是要走出营业厅,走进社区,走近用户。线上渠道为用户提供了方便,但线下交流同样重要。拉近与用户的距离,不应仅限于社区路演,更应深入到用户的日常生活中去。用户的满意度直接取决于需求的实现,期望的达成,更有情感的满足,一句话就是“紧紧抓住用户的心,得用户心者得天下”,切忌把“用户”当成“客户”。一线营销人员,特别是现在很多地方实行网格化后的网格人员,参照片警,多刷脸,多解决问题。此外,要有市场营销的敏感性,善于发现用户的需求,用户的不满也是一种需求,提出不满是给你改错的机会,可不能当成“无药可救”或者“没事找事”。

  提高用户“续费率”也许真的没有那么难,自己的事情做好了,还怕别人吗?

  (本文由山东广电网络有限公司青岛分公司 经营管理部战略规划经理 孙晓龙 供稿)

【责任编辑: 李思楚 】

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