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【论战】网格化与完全竞争,重庆广电教你打动用户的正确姿势

2016年10月14日来源: 中广互联独家 作者: 张鹏

有线运营正在经历一场革命

  从过去的整体转换,到近两年进行的高清互动宽带融合套餐的大力实施,帮助广电网络实现了用户的快速规模化。

  但在这个过程中,广电网络犯了几个错误:

  重发展、轻服务;

  重视销售、忽略了用户体验;

  重视业务拓展、忽视了与用户的连接。

  随着电信运营商大力推进IPTV业务,以及OTT TV生态逐渐占据市场份额,对有线造成了巨大影响:存量用户的流失;新增用户的受阻;用户移网频次加快。

  有线运营商的市场环境已经从一个垄断的、同质化的统一大市场逐渐演变成为一群以客户方便和娱乐性为主的小应用市场的总和。

  面对这样复杂性增加、弹性增加、不确定性增加的市场现状,广电网络如何能够打动用户?重庆有线公客部副总经理艾武这样说,“如何为用户提供有价值的服务,将是未来广电运营商们最大的课题”。

决斗不止在前端

  “打动用户的战斗绝不止在销售前端,而是更加考验一个企业的战略水平和执行能力”,在这方面,重庆有线的战略路径是清晰的。

  一是时间路径。从2012年起,重庆有线就开始一些融合的尝试:成立了营维中心,维修人员不仅为用户提供维修服务,还具有一定的销售职能。

  2012年4月,重庆有线成立了公客部,并进一步组建了直销团队,成立了宽视公司,这样就将内部的渠道竞争,放进了网格当中。

  2014年,重庆有线作了渠道下沉的工作,将宽视公司原有的一些客户业务搬到了各个分公司,将原有独立、专业的销售团队打破垂直管理,实行双重管理。

  分公司也对宽视直销团队提出一些任务诉求和考核相关的要求。通过这种精益化、网格化的分工,公司实现了内部协作。

  2016年,重庆有线开始进行营业厅、社区经理,直销团队三支队伍的融合。具体做法是,一个营维中心下,所有的营业厅、维修队和直销团队,都是为该营维中心这个“小网格”进行支撑、服务,包括资源、人力和业务指标的配置。这样就形成了重庆有线各网格内的合作发展。

  另外,从战略内涵的发展路径来看,从2012年至今,重庆有线经过了这样几个阶段:

  2012年之前,就是单一的服务;

  第二阶段,是在重庆有线成立营维中心后,开始了服务、运维、营销一体化的融合;

  第三个阶段,就明确了以运维为基础,服务为目标,营销为核心的,三位一体的网格化营销体系,提出网格化营销,由服务营销型向客户体验为中心的演变方向。

网格化背后的诉求

  那么,重庆有线的网格化营销背后,又有那些诉求呢?

  艾武认为,在现在这样的完全竞争时代,用户的体验直接决定其忠诚度,只有有高度忠诚度的用户,才有提供更高ARPu值的可能。

  同时,为了加强与用户的连接,2016年重庆有线销售体系和服务体系有很大变化,实行了会员制度。

  首先,所有重庆有线的用户都自动成为会员,这些会员会分为黄金会员和普通会员,分别会得到不同的权益。而完善用户体验、加强连接,核心目的都是为了抢占家庭信息化的入口。

  目前来看,大众业务的发展正在面临瓶颈,用户价值无法体现。因此利用提升用户体验、加强与用户的连接,抢占用户家庭入口。

  再通过这个入口,给用户提供的教育、医疗、旅游、生活等有价值的服务,让用户对重庆有线建立一种信心和情感。

  另一方面,从用户的角度,也能够通过重庆有线提供的服务,享受和体验到有线的价值。

  最终,通过价值的传输和放大,就逐步形成了有线的品质化,这样也与我们的竞争对手有了一定的差异化。在这个过程中,重庆有线也在公众业务中摸索出了一套全新的商业模式,实现了公众业务的转型。

关于网格化营销,你还有想了解的细节?

  限于文章篇幅,没有细节了......但是

  针对网格化营销管理,在10月21日,ICTC“钱塘论战2016·暨广电营销实战论坛”中,艾武还将现场说法,用更具体的案例,解读重庆有线对网格化营销的理解和做法。

  ICTC作为行业内重量级融合性交流的盛宴,聚集了行业内外的关注焦点。10月21日,华数承办的ICTC广电营销论坛,将会围绕“网格小CEO是否可行?”,“营业厅能否维持其主流渠道的市场地位?”,“广电网络能否在农村市场继续保持高市场份额?”等论题j集中讨论,多位具有实战经验的广电营销大师针锋相对,辩个水落石出。

  这是各地广电网络营销体系最高层面的碰撞,你不来就亏了!

【责任编辑: 张鹏 】

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