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禅悟破解广电困局的常识(9)——认错

2016-06-27 10:15来源: 中广互联独家 作者: 罗小布

  人无完人,谁都有犯错的时候;一般的错误,认个错,道个歉,改了就好;即便是严重的错误,同样是“浪子回头金不换”。如果犯了错,而且自己也明知是犯错了,但出于好面子,死不认错,就应了那句俗话“死要面子活受罪”了。主动认错是求得原谅、化解误会、重归于好的最好方法,特别是向父母认错,更是会得到原谅。

  企业与人一样,也会犯错;犯了错,最好的社会公关方式,就是认错和道歉,并拿出行动来改正错误。2010年,世界著名的日本丰田公司,就丰田车自动加速或无法减速的现象,由总裁丰田章男向全球认错和道歉。2015年,同样是世界著名的德国大众公司,就排放作弊事件,向全球道歉,力争重拾消费者的信心。十一届三中全会,我党对“文革”拨乱反正,才有了今日的改革开放。……

  不认错,往往后果很严重。用户是有线的衣食父母,如果有线对用户犯了错,又不认错,甚至变本加厉错上加错,用户就会与有线分手,并且可能永不回头。歌手许嵩有个专辑,其中主打歌曲就是《认错》,歌词是“那天午后我站在你家门口,你咬咬嘴唇还是说出了分手,我的挽留和眼泪全都没有用,或许我应该自食这苦果。你的迁就我一直领悟不够,以为爱已强大的不要理由,心开始颤抖明白了你的难受,但你的表情已经冷漠。全是我的错,现在认错有没有用?你说你已经不再爱我,我带你回忆曾经快乐的时空,你只是劝我别再执着。全是我的错,现在认错有没有用?你说你喜欢如今的生活,你带我回忆爱里互相的折磨,还告诉了我别再来认错(而)认(如今的)结果。……”

  不知道,同仁们是否应该就历史上一些事情向百姓道歉、认错呢?以数字化名义涨价,又没有增加多少内容,把一大堆无用的数据广播硬性塞给用户,是否有欺骗之嫌?强行关闭模拟或只是保留6套模拟,强迫百姓按端缴费,否则电视机等于“聋子耳朵,摆设”或废物,最终把第二端以上的电视机拱手赠送给电信,引狼入室,是否应该认错或道歉?把日更新率不到10%、同一节目重复周期不到一个月的劣质付费电视,用欺骗的手段或硬性搭配的手段卖给用户,是否应该认错或道歉?不告知用户基本维护费应该包含多少节目,强行实行阶梯价节目包,不知道良心是否过得去?如果过不去,是否应该认错或道歉?用户无意欠费,由于没有即时通知到用户本人,就关断用户信号,是否应该就服务不周道歉?漠视信号的中断,既不赔款,又不道歉,说得过去吗?直播卫星,只是考虑安装,不考虑维护,是否是一种不负责任行为?……

  用户现在离我们而去,有产品竞争力的原因,也有有线自身的原因,其中一个原因就是长期对百姓“造孽”产生的“积怨”。错了,没关系,只要诚恳地认错,百姓还是可以原谅有线的,毕竟有线与百姓共同生活了几十年。2004年6月,东方有线被电信断网十几天,全体员工诚恳地向用户道歉、赔偿,结果获得了用户的原谅,几乎没有多少退网的用户,就是道歉、认错、获得原谅的例证。“过于计较”已经是有线的一种文化现象,影响了行业的开放、合作、创新与发展。不要“都是别人的错”或“有客观原因,不是我的错,我没错!”也成为行业一种文化现象,那样有线不仅没有朋友,而且养活有线的父母,即百姓,也会离有线而去,也许“还告诉了我别再来认错,(请)认结果(吧)”……
 

【责任编辑: 魏书勤 】

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